Mokymai „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai” skirti darbuotojams, kuriems tenka tiesiogiai bendrauti su klientais, teikiant jiems informaciją apie įmonės prekes ir/ar paslaugas, spręsti konfliktines situacijas. Ši programa orientuota į bendravimo su klientais įgūdžių lavinimą, siekiant kelti įmonės klientų aptarnavimo kultūrą ir klientų pasitikėjimą Jūsų įmone.
Mokymų „Profesionalaus klientų aptarnavimo principai” tikslai:
- Padėti darbuotojams suvokti jų bendravimo su klientais svarbą ir įtaką įmonės įvaizdžiui bei ilgalaikei sėkmei.
- Ugdyti profesionalaus bendravimo ir darbo su klientais įgūdžius.
Mokymuose stiprinami šie darbuotojų įgūdžiai:
- kurti pagarba ir pasitikėjimu grįstą bendravimo atmosferą su klientais jų aptarnavimo metu,
- dalykiškai ir profesionaliai komunikuoti gyvai ir telefonu,
- išklausyti klientą ir tiksliai išsiaiškinti jo poreikius / problemas,
- tinkamai atsakyti į klausimus, teikti informaciją, tinkamai nukreipti,
- valdyti ir spręsti konfliktines bei kitas sudėtingas bendravimo situacijas.
Mokymų metodika:
- tamprus, interaktyvus darbas su dalyviais, diskusijos grupėse, praktinės dirbtuvės ir praktinių pavyzdžių, situacijų analizė, įžvalgos ir rekomendacijos.
Mokymų turinys:
- Kas kuria organizacijos įvaizdį?
- Kaip klientas susidaro nuomonę apie Jūsų įmonę?
- Kodėl reikalingas klientų aptarnavimo standartas?
- Kokia netinkamo klientų aptarnavimo kaina ir ilgalaikė perspektyva?
- Darbuotojų indėlis užtikrinant efektyvų klientų aptarnavimą.
- Klientų lūkesčiai įmonės ir kliento bendradarbiavimo metu.
- Efektyvaus bendravimo su klientu principai:
- savęs pateikimas ir kitų supratimas. Pozityvi nuostata ir pagarba klientui.
- ką bendravimui duoda pozityvus mąstymas, kaip jis veikia tarpusavio santykius?
- skirtingi klientų tipai ir kliento lūkesčiai, norai.
- Kliento sutikimas. Poreikio išsiaiškinimas:
- aktyvus klausymasis
- aktyvaus klausytojo veiksmai
- kada ir kokius klausimus tinka naudoti
- pasitikslinimo esmė
- 5 geram klausytojui svarbūs dalykai
- Neverbalinis bendravimas („kūno kalba“):
- veido išraiška (mimika)
- akių kontaktas
- balso ypatybės
- gestai, kiti kūno judesiai
- kūno poza
- tarpasmeninė erdvė
- žodžių ir kūno kalbos atitikimas
- ką žmonės supranta apie jus pagal išvaizdą?
- Informacijos klientui suteikimo principai. Informacinis “triukšmas”.
- Kaip elgtis, kai negalime suteikti reikiamos informacijos iškart?
- Pasiūlymų ir naujovių pateikimas.
- Aptarnavimo užbaigimas, atsisveikinimas.
- Konfliktinių ir sudėtingų kliento aptarnavimo situacijų valdymas:
- Nepatenkinto kliento išklausymas, atsakymas į pretenziją
- Konfliktų sprendimo principai. Kaip valdyti emocijas?
- Nevaldomas klientas
- Kliento nukreipimas
- Darbas su klientais piko laikotarpiais
- Bendravimo telefonu ypatumai.
Nauda įmonei:
- Aukštesnė klientų aptarnavimo kultūra – labiau patenkinti ir lojalesni Jūsų klientai.
- Klientų pasitikėjimas Jūsų įmone – geresni Jūsų įmonės rezultatai.
„Profesionalaus klientų aptarnavimo principų” mokymų programos vadovė ir lektorė:
Manager.LT Akademija vadovė Jolanta Mileškienė. Žmogiškųjų išteklių, suaugusiųjų švietimo (Andragogikos) ir vadybos specialistė, mokymų trenerė, suaugusiųjų mokymo programų sudarytoja.
Ekspertinės sritys: suaugusiųjų švietimas, pokyčių valdymas, profesionalus pardavimas, efektyvus klientų aptarnavimas, konfliktinių situacijų valdymas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, komandos formavimas ir stiprinimas, 360 laipsnių grįžtamojo ryšio vadovavimo kompetencijų vertinimas (sertifikuota specialistė). Plačiau apie lektorę…
Daugiau informacijos ir registracija:
- Mokymų dalyvių skaičius: iki 15 asmenų dalyvių grupė.
- Mokymų kaina: 225 € / vienam dalyviui.
- Jeigu dalyvauja 2 ar daugiau asmenų iš tos pačios darbovietės, suteikiama 10 proc. nuolaida dalyvio mokesčiui.
- Individualių ir vidinių klientų aptarnavimo telefonu mokymų kaina derinama atskirai. Susisiekite pokalbiui dėl bendradarbiavimo.
- Alternatyva mokymams – individualios konsultacijos.
- Mokymai gali būti vedami tiek tiesiogiai (gyvo kontakto) – 1 d., 8 akad. val., tiek nuotoliniu būdu – 2 d. po 4 akad. val.
Vilniuje – +370 5 2102326;
Klaipėdoje – +370 46 410300;
Mob. – +370 615 31080.
El. paštu – akademija@manager.lt
Atsakymai į dažnai užduodamus klausimus DUK
- „Profesionalaus klientų aptarnavimo principų” mokymai skirti tiesiogiai dirbantiems su klientais, tiek privačiose įmonėse, tiek dirbantiems valstybės tarnyboje, administratoriams, registratūros darbuotojams, medicinos darbuotojams (medikams), techninio aptarnavimo specialistams, serviso darbuotojams… visiems, kas siekia aukščiausio lygio klientų aptarnavimo.
- Atviri klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vyksta Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.
- Vidiniai klientų aptarnavimo mokymai, kursai ir seminarai vedami visoje Lietuvoje, pagal įmonės pageidavimą. Tokie mokymai pritaikomi (adaptuojami) konkrečios organizacijos veiklos specifikai. Prieš mokymus, lektorius-konsultantas atlieka poreikių ir situacijos analizę įmonėje, o reikalui esant ir už jos ribų. Lektorius-konsultantas bendrauja su įmonės vadovais, darbuotojais kuriems bus vedami mokymai, o taip pat klientais, jei tai yra mokymų temos dalis.
- Vidinių klientų aptarnavimo mokymų vedimo laikas, vieta ir kaina derinama su kiekviena organizacija atskirai.
- Klientų aptarnavimo mokymai gali būti vedami individualiai vienam ar keliems asmenims. Individualių klientų aptarnavimo mokymų laikas ir kaina derinami atskirai.
- „Profesionalaus klientų aptarnavimo principų” mokymai gali būti vedami kaip gyvo kontakto arba nuotoliniu būdu.
- Mokymai pritaikyti ir valstybės tarnautojams.
Kiti pardavimo ir klientų aptarnavimo mokymai, kursai, seminarai, tyrimai ir straipsniai:
Mokymai: „Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas” (klientų aptarnavimo standartas)
Klientų aptarnavimo mokymai yra skirti: komercinių ir valstybinių įmonių vadovams, norintiems tobulinti savo organizacijos klientų aptarnavimo kokybę, o taip pat kuriantiems ir diegiantiems klientų aptarnavimo standartą (KAS).
Klientų aptarnavimas telefonu
Mokymai darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su klientais: aptarnaujant, teikiant informaciją telefonu, valdant ir sprendžiant konfliktines situacijas ir pan.
„Pardavimų mokymai pardavėjams konsultantams”
Pardavimo – klientų aptarnavimo mokymai yra skirti pardavėjams konsultantams, prekybinės salės darbuotojams, taip pat klientų aptarnavimo specialistams, kuriems tenka daryti pardavimus, taip pat visiems, kas siekia geriausių pardavimo prekybinėje salėje rezultatų. Mokymai turėtų sudominti ir pardavimo vadovus.
Straipsnis: „Ar reikalingas klientų aptarnavimo standartas?”
Patirtis, kurią klientas gauna per kiekvieną tiesioginį ir netiesioginį kontaktą su įmonės personalu, suteikia jam kur kas daugiau informacijos nei visos reklamos priemonės. Tiesiogiai ar netiesiogiai su klientais bendraujančių darbuotojų elgesys, motyvacija ir požiūris į klientą (skaityti straipsnį)
Straipsnis: „Meilės formulė – efektyvaus klientų aptarnavimo elementai”
Vertindami klientų aptarnavimo sistemos efektyvumą, teiraujamės pačių klientų, ar jie patenkinti, lojalūs, ar turi nusiskundimų. Tačiau klientai mato ir įvertina tik galutinį klientų aptarnavimo sistemos etapą – aptarnaujančiojo personalo darbą. (skaityti straipsnį)
„Profesionalaus pardavimo įgūdžių tobulinimas – Aktyvūs pardavimai”
Praktiniai pardavimų mokymai skirti aktyvaus pardavimo vadybininkams, kurie pardavimus atlieka tiek telefonu, tiek susitikus su Klientais gyvai.
Profesionalus pardavimas telefonu
Pardavimo telefonu mokymai yra skirti tiek pardavimus atliekantiems tik telefonu (telemarketingo darbuotojams), tiek aktyvių pardavimų vadybininkams, visiems kurie siekia geriausiu pardavimo telefonu rezultatų.
